Darcy

La semana pasada Pedro se ofreció amablemente a comprar 4 GB en Ram para nuestros computadores, 2 para él y 2 para mí. A raíz de esto, le transferí el dinero a través de la Web de mi banco.

Grande fue mi sorpresa al ver que el banco había transferido automáticamente, sin razón, a mi tarjeta de crédito 88 mil pesos.

Hice lo obvio, llamé al banco para saber por qué mi tarjeta se había pagado automáticamente cuando no tenía que hacerlo. Me dijeron que efectivamente había un error y que sería enmendado. Fue muy lógico pensar que me devolverían el dinero inmediatamente, pero de todas formas le pregunté a quien estaba atendiendo mi llamada cuánto tiempo iban a tardar.

Enorme fue mi sorpresa cuando me dijeron que en 5 días!! Pedí hacer el reclamo correspondiente, pero me dijeron que debía hacerlo a través del sitio Web. Como tenía el computador al lado hice un rápido rastreo a la home del banco, después de varios segundos pensé que la sección “reclamos” debía estar relacionada a “Atención al Cliente”.

Y ahí estaba! Como muestra la siguiente imagen.

Segunda sorpresa vi el número telefónico y no vi el mensaje de abajo (donde me sugiere hacer el reclamo vía e-mail). Volví a llamar por teléfono, pero me dijeron que los reclamos eran vía Web (plop!). Después de revisar todos los contatos del sitio me di cuenta que eran todos igual, o sea, tuve cero confianza en utilizar esta vía, no había diferenciación y la verdad es que me sentí bastante frustrada.

¿Conclusiones?

• Como lo detectamos en el Estudio de la Banca Online me da la impresión, una vez más que los bancos aún no utilizan la Web como elemento diferenciador, como si la Web no sirviera para hacer reclamos, como muestra la foto claramente le dan más importancia al número de teléfono.
• “Tal como los clientes aprecian las instalaciones de nuevas filiales, es posible imaginar los beneficios de mantener una sucursal Web bien presentada, fácil de usar, congruente y accesible” (Estudio de la Banca Online).
• Veo con desánimo que no hay concordancia entre las sucursales físicas, la atención telefónica y la Web, ¿no hay comunicación interna?¿qué pasa con los procesos internos?
• La Web para los bancos debiera ser una oportunidad de negocio, de captar clientes, de entregarles la mejor experiencia de navegación, de hacerlos sentir seguros, una forma de seducir a los clientes.
• Para mí lo obvio aún no es pedir que me solucionen este tipo de problemas vía Web porque sé, por experiencia, que mi banco no está aún preparado para atender, solucionar y dar respuestas inmediatas a través de su sitio Web, es una pena ver cómo es desaprovechada la oportunidad de captar y seducir clientes a través de algo tan básico.